[Orange] "Attrape !" et pouf un client en direct !
Ma mission interim a pris fin le 31 décembre et c'est passé relativement vite !! Le mois écoulé est parti comme une fusée !
Sur cette mission, j'ai eu tout type de client: du sympa à celui qui vous prends pour de la m**** en boîte. Pour ces gens-là, y'a des fois où je me retenais de leur dire de me parler sur un autre ton. On est pas des moins que rien. Les compétences et expériences sont là pour leur venir en aide. Mais ça bien sûr, bon nombre d'entre eux ne le comprennent pas, persuadés qu'on est juste là pour les entuber.
Heu juste un détail, l'assistance technique c'est pas le service commercial...nous nous occupons de la partie purement technique des mobiles et du reseau, et non de la vente des produits et services de l'opérateur.
Un autre truc aussi qui m'a bien enervée. Toujours pendant ma mission. Et ceci concerne un conseiller au service fidélisation du parc de Poitiers.
Cela s'est passé le jeudi 24 décembre, en fin de matinée. Mon poste sonne. Avant la deuxième sonnerie, je décroche et j'ai même pas le temps de faire ma phrase d'accueil que j'entends un très net "ATTRAPE !". Et bam ! je me retrouve avec un client sans avoir eu un conseiller pour me faire un petit résumé de l'objet de l'appel. Un énième transfert sauvage comme j'en ai pris des milliers depuis mon affectation au poste. J'en ai l'habitude, bien que les conseillers sont censés faire un petit topo, c'est le process requis.
Là où c'est "rageant" c'est lorsque le conseiller vous balance le client avec un mot vous faisant considérer comme une m***. Le coup du "attrape" me reste encore en travers de la gorge. Parceque manifestement, le conseiller en question n'a pas l'attitude et la conscience professionnelle pour agir de cette sorte pendant les transferts d'appels. Alors ensuite, qu'il se justifie en expliquant qu'il a poirauté 10 bonnes minutes avant d'avoir un conseiller technique, c'est pas mon problème. Moi je réponds aux appels, je ne mets pas en attente. Et détail important: j'ai dû rater un seul appel depuis le début de ma mission, alors sur un mois c'est ridicule.
Et sa chef d'équipe à qui j'ai envoyé un mail en copie à ce propos, qui prend sa défense. En lisant sa réponse, j'ai cru rêver: elle me parle de transferts sauvages qui arrivent souvent en Fidé. Elle dit que eux aussi se doivent d'attendre avant d'avoir un conseiller en ligne. Ouais à l'ATU aussi madame. Dans ce cas là, il y a toujours moyen d'orienter le client sur une solution alternative. Voici ce que j'aurais fais: je reprends le client et je lui explique que le service demandé est injoignable car les conseillers sont actuellement occupés. Ensuite je l'invite à réitérer son appel où à se référer au site web de l'opérateur. Surtout que le monsieur que j'ai eu après ce "attrape !" qui est (faut le dire) un magnifique exemple d'apttitude professionnelle, appelait pour des renseignements sur l'activation et l'usage de l'iphone. Rien de compliqué et pas du tout de l'ordre d'un dysfonctionnement demandant l'appui d'un technicien. Donc inviter le client à se référer au site web dans la rubrique assistance pour l'activation semble approprié s'il n'a pas une personne en ligne.
J'appuie sur le fait que mon mail ne mettait pas le doigt sur le transfert sauvage mais bel et bien de l'attitude professionnelle du conseiller concerné. Parceque hein, c'est soit il fait son job et me dit le topo ou soit il ne dit rien et m'envoie le client. Point.
Sur cette mission, j'ai eu tout type de client: du sympa à celui qui vous prends pour de la m**** en boîte. Pour ces gens-là, y'a des fois où je me retenais de leur dire de me parler sur un autre ton. On est pas des moins que rien. Les compétences et expériences sont là pour leur venir en aide. Mais ça bien sûr, bon nombre d'entre eux ne le comprennent pas, persuadés qu'on est juste là pour les entuber.
Heu juste un détail, l'assistance technique c'est pas le service commercial...nous nous occupons de la partie purement technique des mobiles et du reseau, et non de la vente des produits et services de l'opérateur.
Un autre truc aussi qui m'a bien enervée. Toujours pendant ma mission. Et ceci concerne un conseiller au service fidélisation du parc de Poitiers.
Cela s'est passé le jeudi 24 décembre, en fin de matinée. Mon poste sonne. Avant la deuxième sonnerie, je décroche et j'ai même pas le temps de faire ma phrase d'accueil que j'entends un très net "ATTRAPE !". Et bam ! je me retrouve avec un client sans avoir eu un conseiller pour me faire un petit résumé de l'objet de l'appel. Un énième transfert sauvage comme j'en ai pris des milliers depuis mon affectation au poste. J'en ai l'habitude, bien que les conseillers sont censés faire un petit topo, c'est le process requis.
Là où c'est "rageant" c'est lorsque le conseiller vous balance le client avec un mot vous faisant considérer comme une m***. Le coup du "attrape" me reste encore en travers de la gorge. Parceque manifestement, le conseiller en question n'a pas l'attitude et la conscience professionnelle pour agir de cette sorte pendant les transferts d'appels. Alors ensuite, qu'il se justifie en expliquant qu'il a poirauté 10 bonnes minutes avant d'avoir un conseiller technique, c'est pas mon problème. Moi je réponds aux appels, je ne mets pas en attente. Et détail important: j'ai dû rater un seul appel depuis le début de ma mission, alors sur un mois c'est ridicule.
Et sa chef d'équipe à qui j'ai envoyé un mail en copie à ce propos, qui prend sa défense. En lisant sa réponse, j'ai cru rêver: elle me parle de transferts sauvages qui arrivent souvent en Fidé. Elle dit que eux aussi se doivent d'attendre avant d'avoir un conseiller en ligne. Ouais à l'ATU aussi madame. Dans ce cas là, il y a toujours moyen d'orienter le client sur une solution alternative. Voici ce que j'aurais fais: je reprends le client et je lui explique que le service demandé est injoignable car les conseillers sont actuellement occupés. Ensuite je l'invite à réitérer son appel où à se référer au site web de l'opérateur. Surtout que le monsieur que j'ai eu après ce "attrape !" qui est (faut le dire) un magnifique exemple d'apttitude professionnelle, appelait pour des renseignements sur l'activation et l'usage de l'iphone. Rien de compliqué et pas du tout de l'ordre d'un dysfonctionnement demandant l'appui d'un technicien. Donc inviter le client à se référer au site web dans la rubrique assistance pour l'activation semble approprié s'il n'a pas une personne en ligne.
J'appuie sur le fait que mon mail ne mettait pas le doigt sur le transfert sauvage mais bel et bien de l'attitude professionnelle du conseiller concerné. Parceque hein, c'est soit il fait son job et me dit le topo ou soit il ne dit rien et m'envoie le client. Point.