[Orange-Interim] En poste dès lundi
Après 3 semaines de formation théorique, j'arrive au terme de mes quinze jours de tutorat (prise d'appels en plateau, épaulée par les formateurs). Petit bilan sur cette première quinzaine de pratique:
Même si j'ai déjà l'habitude des centres d'appels de par mes expériences passées, j'ai eu la petite appréhension le premier jour de prise d'appels, en binome avec un collègue. C'était un peu la "panique" au début mais ensuite on s'habitue et on commence à être à l'aise. Dès le lendemain, j'étais seule sur ma position, prête à recevoir les appels du "front" (service commercial) sur des clients Iphone.
C'était pas trop la cohue sur les nombres d'appels, malgré l'offre pour les fêtes de fin d'année. [A ce propos, le prix a baissé: pour les Iphone 8Go il est à 79€ (contre 99€) pour les nouveaux clients et ceux qui ont 2400 points fidélité avec Orange.] La raison est que d'autres centres clients se spécialisent sur l'Iphone, comme à Villeneuve d'Ascq. Il n'y avaient que Ivry et Lyon à la base.
Pour les situations en poste, il sont autant variables côté "front" que côté clients.
Côté "front": certains conseillers suivent les procédures avant de transférer un appel et d'autres les passent en "sauvage". C'est-à-dire que je me retrouve direct avec le client sans avoir eu le conseiller front au préalable pour m'expliquer brièvement la situation, ce qui oblige le client à répéter une 2è fois l'objet de son appel. Super agréable.
Côté clients: les cas rencontrés sont aussi divers que variés:
- Il y a des cas redondants: problème de réseaux, de carte SIM, dysfonctionnements écran/audio etc..., paramétrages et informations sur l'utilisation de l'appareil;
- des cas innovateurs ou curieux: "comment puis-je faire pour installer une vidéo en fonction sonnerie ?" L'iphone n'est pas configuré pour installer ce service, sauf s'il est "jailbreaké" (et ça c'est à la responsabilité du client, ensuite il voit avec Apple).
- des cas drôles (et là c'est cadeau ^^): "le client se demande ce qu'est le petit "e" en haut de son écran." Pour info, c'est l'indicateur en réseau 2G qui a pour nom "EDGE"...
En tout cas, je trouve ce type de poste plus intéressant que d'être en front ! D'une part parceque les conditions sont différentes (c'est plus axé technique et non de la vente ou du rebond commercial), et d'autre part c'est une expérience enrichissante car les cas-clients sont variables, voire complexes pour certains. Et puis j'ai la chance de pouvoir utiliser et manipuler un Iphone dans le cadre de mon travail, même si je n'en acheterais pas à titre personnel parceque mon utilisation téléphonique est très basique et ça me convient ^^
Néanmoins, c'est pas au bout de quelques jours qu'on devient expert en la matière. J'ai besoin de temps pour être complétement autonome sur mon poste. Les "anciens" en sont conscients et nous rassure ce sur ce point.
A partir de lundi 8H (le réveil va être dur !!!) je commence rééllement ma mission. Je serais en semaine "brigade" avec des horaires variables [8H-14H ou 14H-20H], puis en "mixte" la semaine suivante avec des horaires fixes [11H-19H] avec un samedi sur deux [9H30-17H30], et ainsi de suite. Mon planning est fixé jusque mi-janvier, j'aurais le reste plus tard.
Même si j'ai déjà l'habitude des centres d'appels de par mes expériences passées, j'ai eu la petite appréhension le premier jour de prise d'appels, en binome avec un collègue. C'était un peu la "panique" au début mais ensuite on s'habitue et on commence à être à l'aise. Dès le lendemain, j'étais seule sur ma position, prête à recevoir les appels du "front" (service commercial) sur des clients Iphone.
C'était pas trop la cohue sur les nombres d'appels, malgré l'offre pour les fêtes de fin d'année. [A ce propos, le prix a baissé: pour les Iphone 8Go il est à 79€ (contre 99€) pour les nouveaux clients et ceux qui ont 2400 points fidélité avec Orange.] La raison est que d'autres centres clients se spécialisent sur l'Iphone, comme à Villeneuve d'Ascq. Il n'y avaient que Ivry et Lyon à la base.
Pour les situations en poste, il sont autant variables côté "front" que côté clients.
Côté "front": certains conseillers suivent les procédures avant de transférer un appel et d'autres les passent en "sauvage". C'est-à-dire que je me retrouve direct avec le client sans avoir eu le conseiller front au préalable pour m'expliquer brièvement la situation, ce qui oblige le client à répéter une 2è fois l'objet de son appel. Super agréable.
Côté clients: les cas rencontrés sont aussi divers que variés:
- Il y a des cas redondants: problème de réseaux, de carte SIM, dysfonctionnements écran/audio etc..., paramétrages et informations sur l'utilisation de l'appareil;
- des cas innovateurs ou curieux: "comment puis-je faire pour installer une vidéo en fonction sonnerie ?" L'iphone n'est pas configuré pour installer ce service, sauf s'il est "jailbreaké" (et ça c'est à la responsabilité du client, ensuite il voit avec Apple).
- des cas drôles (et là c'est cadeau ^^): "le client se demande ce qu'est le petit "e" en haut de son écran." Pour info, c'est l'indicateur en réseau 2G qui a pour nom "EDGE"...
En tout cas, je trouve ce type de poste plus intéressant que d'être en front ! D'une part parceque les conditions sont différentes (c'est plus axé technique et non de la vente ou du rebond commercial), et d'autre part c'est une expérience enrichissante car les cas-clients sont variables, voire complexes pour certains. Et puis j'ai la chance de pouvoir utiliser et manipuler un Iphone dans le cadre de mon travail, même si je n'en acheterais pas à titre personnel parceque mon utilisation téléphonique est très basique et ça me convient ^^
Néanmoins, c'est pas au bout de quelques jours qu'on devient expert en la matière. J'ai besoin de temps pour être complétement autonome sur mon poste. Les "anciens" en sont conscients et nous rassure ce sur ce point.
A partir de lundi 8H (le réveil va être dur !!!) je commence rééllement ma mission. Je serais en semaine "brigade" avec des horaires variables [8H-14H ou 14H-20H], puis en "mixte" la semaine suivante avec des horaires fixes [11H-19H] avec un samedi sur deux [9H30-17H30], et ainsi de suite. Mon planning est fixé jusque mi-janvier, j'aurais le reste plus tard.
Publicité